关于申请担任航空公司站长的个人陈述 我是李明，目前架机了做飞行员五年，平时开飞机去飞上海浦东、上海虹桥，去飞成都天府、广州白云，有时候也会跑一趟北京大兴和西安咸阳。我主要在各大航司的航线，比如国航、南航、东航、航司旗下的各大机场的通用舱位和公务舱。我主要干的是迎接旅客、引导旅客、全陪服务，跟旅客打交道那真是像跟一群小孩一样，有时候你就连得踮起脚去擦汗，有时候还得蹲下来跟大个子的旅客讲话。 说实话，那会儿我脑子里想的都是飞得如何样，天气如何样，能不能按时落地。

那时候认定航空公司只要飞机准点，旅客保险就是好，但这几年做站长后，我慢慢认定别的都是次要的。

你想想看，飞机飞了，旅客到了，旅客没被吵醒，行李也放好了，但要是旅客心情不好，要么认定服务跟不上，那这次飞行下来，心里是堵得慌的。

那会儿我开会只图省事，把难题推给别人，目前认定不中，站长不是管事的，是给人家撑腰的。你得走到旅客中间，知道他在哪，知道他急着要去哪，知道他今天为啥要坐这班飞机。

要是旅客带着情绪来，你是一味地解释、给勺子、递纸巾，那对旅客没用；你得先听，然后给方案，让旅客感觉到，这家公司是懂这个人的，是愿意陪着这个人的。 我想申请这个位置，不是靠关系堆出来的，也不是靠填表的方式来的。我带过大量客户，从散客到家庭，从小孩到老人，就连带过司机和厨师，经历过各种突发状况，比如航班延误要改签，旅客嫌坐久了，旅客生病要送医，旅客吵架想投诉。我见过有人出于错过航班，在机场哭了一整天；也见过有人出于被过度推销，第二天就再也不坐这个航司的飞机了。

这些事儿我都在接触，我也都是在现场解决的。 之故此我说我想申请，是出于我认定这行最核心的就不在飞机准点率，而在“感受”。我看过大量行里的数据，比如某大航司的年度中意度，要是重点看投诉率，那是另一回事。但我认定真正的中意度，是旅客在落地那一刻感觉到的温度，是在登机口那几分钟里你愿意多花五分钟多拉他一把的耐心，是在登机时你主动帮他把行李放到对位置的那种细心。

这些细节，只有站长才能融入到每一个环节。 我在一线带过大量次旅客，也遇到过一些棘手的情况。

比如有个旅客，孩子要带，想给孩子买个小礼物，结局出于排队忒长孩子闹了，我那时候就急眼了，差点就跟他理论。

后来我退后一步，先安抚旅客的情绪，把礼物退了回来，然后给他递个矿泉水，笑着说“不急眼，我们慢慢来”，然后重新调整路线，不让他等，也不让他排队。最终那个旅客不仅没投诉，反而在机场交流区跟其他旅客说：“那会儿坐别的航司，孩子要带东西，务必等好久，我的孩子舍不得带，但坐你们这趟，心里踏实，出于有个人一直在陪着。”这就是我想要的站长形象。 我也见过有人想当站长，但心里没底。他认定自己不懂管理，不懂业务，只会对着电脑看报表。但我知道，管理不是坐在办公室里拍板，而是带着大家一起干。你得懂航线，懂机场，懂旅客。你得知道今天哪个航班好办延误，哪个工夫段旅客最好办出现冲突。你得会沟通，能把复杂的政策用大白话讲清楚，把旅客的情绪降下来。 我也经历过一些挫折。

比如有一次，我作为站长，面对一群旅客，出于一个小小的误会，大家互相指责，场面一度挺乱。我当时心里也挺慌，但我知道，这没啥大不了的。我当时没有按着流程去指责对方，而是先找个宁静的地方，跟每个人说：“大家先别急，这个误会挺常见的，咱们慢慢说。”然后我亲自来跟那个旅客道歉，请他喝杯咖啡，然后大家反而心平气和地聊开了。

后来这事儿解决了，反而成了大家赶明儿都来坐我这趟飞机的理由。 我知道这个岗位不好办，压力挺大。你要面对形形色色的旅客，你要处理各种突发状况，你要保证航班准点率，你要保证服务质量，还要搞定各种经济指标。但我认定，这些数字都能够量化，但“旅客的感受”这回事，是没法彻底量化的。你可能认定旅客中意了，旅客就 felicitous 了，但这种中意是动态的。

有时候旅客的中意度一天之内就可能从四颗星降到两星，这时候你得有耐心，得有技巧，得有本事去挽回。 我在带旅客的过程中，也发现了一个难题。大量航空公司目前的服务意识，有时候是“表演式”的，就是让旅客看到你在微笑，旅客就当作你挺好。但我认定真正的服务，是藏在细节里的。

比方说，有时候旅客夹在行李里，你得主动帮他拿开；有时候旅客在登机口找座位，你得主动帮他找；有时候旅客在候机区等人，你得主动帮他倒水。

这些小事，看似微不足道，但累积起来，就是服务的温度。 我也听说过一些出于站长忒能干，害得旅客认定“被包围”而引发的矛盾。但这恰恰说明白站长得要有边界感。你要尊重旅客，也要尊重公司制度。你要知道，旅客也有底线，你的服务不能越界，也不能给旅客造成心理负担。你得在“服务”和“边界”之间找平衡，既要热情，又不能显得像个保姆。 我想申请这个位置，是出于我认定自己有本事、有热情、也有耐心。我有丰富的行业经验，有处理过各种复杂难题的案例，也有挺强的沟通本事和张罗协调本事。我不挑食，啥鸟都不吃，但我的嘴挺干净利落，不会说脏话，不会乱发脾气。我追求的是长远的发展，不只是把这一趟飞机飞好，而是把这份服务精神传承下去。 我知道，路还挺长，艰难也还有大量。但我不会退缩。

要是有人问我，你凭啥能接这个担？我会说，凭我的经历，凭我的观察，凭我对旅客的尊重，也凭我对这份工作的热爱。我信任，只要我愿意花，只要我把自己当成一个领队一样看待旅客，我信任我能撑住，我也能带领大家一起往更高的地方走。 最终，我想再说一句心里话，我想当站长，不是为了当官，更不是为了升职。我是想把这份对旅客的关怀，把对航行的热爱，融入到每一天里。我希望有一天，当我退休的时候，回头看，不是出于我飞了多少小时，也不是出于我开了多少架次，而是出于我在某一次于erop 的航班上，让一个旅客认定，坐这家公司的飞机，心里是暖暖的，是踏实的。

这才是我想要的站长，这才是我想要的结局。